La increíble negativa

Todavía resulta increíble ver lo que pasa con muchas (demasiadas?) empresas cuando se las contacta para la comercialización de servicios 2.0. Es como si todavía no se percibiese la importancia que tiene en la captación y mantención de clientes. Y por sobre todo, en el tipo de relación que estos canales permiten entre la empresa y sus usuarios.






A cualquier usuario le produce mucha satisfacción que la empresa a la que decidió darle su dinero, en algún momento le responda a sus inquietudes o consultas. O sea, que si un usuario por ejemplo manda un mail al contacto que figura en la web de una organización, lo esperable (desde el cliente y como señal de buena práctica) es que dicho mail sea respondido. Si esto sucede, en algún momento del texto de respuesta del cliente hacia la empresa, habrá un “muchas gracias por haber contestado”. Esto lo aseguramos. Y también aseguramos que en muchas organizaciones una simpleza como esta sigue siendo una promesa, pero ya nos ocuparemos de esto más adelante.
Por supuesto que si a esa satisfacción por una simple respuesta, se le agrega un “mimo”, un servicio adicional, o una acción positiva de cualquier estilo, esa satisfacción se transformará en confianza y luego en fidelidad. Y esto no es un tema menor, ya que al momento de repetir la compra de un producto, o mantener un determinado servicio, la marca que mantenga estas acciones será la primer opción en la mente del consumidor.
Sin embargo todo este valor parece no ser percibido. Entonces al momento de comercializar se suscitan diálogos por el estilo:
Versión uno:
- Los molestamos para ofrecerles nuestros servicios web 2.0
- Ah si… Pero eso nosotros ya lo tenemos con una agencia que nos resuelve todo
- Pero en tu site no hay servicios 2.0
- Es que estamos trabajando para implementarlos
- Sabés que pasa, por ejemplo nos inscribimos hace un mes y medio en el servicio de newslletter, y todavía no recibimos nada
- Es que estamos trabajando para implementarlos

Cabe reflexionar entonces: ¿para que tienen en el site un link que permitiría el acceso a un servicio, si el mismo todavía está en construcción? Solo para hacer papelones.

Dos versiones más:
- Los molestamos para ofrecerles nuestros servicios web 2.0
- No pero nosotros no necesitamos. Asi como estamos está bien

- Los molestamos para ofrecerles nuestros servicios web 2.0
- Ah si… Mirá mandame la propuesta por mail y cualquier cosa nosotros te contestamos

Créanme que pasa, y demasiado. Y con marcas importantes.
Mentalidad pequeña, falta de interés o de entendimiento. Como sea, en Argentina todavía son demasiados los que creen que con un buen diseño de página ya está. Señores, modestamente les decimos, se equivocan. Miren lo que pasa a nivel internacional con las primeras marcas y luego hablamos.